Оценка деятельности персонала розничного отдела по программе «Таинственный покупатель»

Что такое «Таинственный покупатель»?

«Таинственный покупатель"  - это одно из наиболее эффективных решений в мировой практике продаж и сервиса,  которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу Вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные люди.

Для чего нужны компании результаты, полученные в процессе проведения программы «Таинственный покупатель»:

• Мотивации персонала.
• Разработки направленной системы обучения персонала.
• Корректировки стандартов качества обслуживания клиентов.
• Постановки системы контроля персонала (проверка лояльности персонала к товару, проверка честности персонала перед руководством, проверка соблюдения норм и правил, принятых в компании и т.п.) и многое другое.

Цели оценки деятельности персонала зависят от задач стоящих перед компанией-заказчиком. Существует несколько вариантов проведения оценки деятельности персонала по программе «Таинственный покупатель», которые разнятся между собой целями стоящими перед исследованием.

 Первый вариант исследования

Цели:

1.      Оценка имиджевой составляющей компании (соответствие внешнего вида продавца и торгового зала корпоративным стандартам компании).

2.      Оценка соблюдения производственной дисциплины со стороны персонала (Присутствие/отсутствие специалиста на рабочем месте, исполнение графика работы, исполнение должностных инструкций и т.п.).

3.      Оценка основных принципов взаимодействия персонала с клиентом (приветствие, вежливость, отношение клиенту и т.п.).

4.      Оценка работы персонала по телефону.

5.      Оценка соблюдения корпоративных стандартов компании

6.      Оценка работы персонала на этапе презентации товара

7.      Оценка работы персонала на этапе завершения контакта

Анализ деятельности персонала осуществляется в соответствии с необходимыми вашей компании критериями, где учитываются как принятые корпоративные стандарты компании- заказчика, так и  общие правила технологии продаж.

Второй вариант исследования

Цели:

1.      Оценка имиджевой составляющей компании (соответствие внешнего вида продавца и торгового зала корпоративным стандартам компании).

2.      Оценка соблюдения производственной дисциплины со стороны персонала (Присутствие/отсутствие специалиста на рабочем месте, исполнение графика работы, исполнение должностных инструкций и т.п.).

3.      Оценка основных принципов взаимодействия персонала с клиентом (приветствие, вежливость, отношение клиенту и т.п.).

4.      Оценка работы персонала по телефону.

5.      Оценка соблюдения корпоративных стандартов компании

6.      Оценка деятельности персонала по этапам продаж:

• на этапе приветствия  клиента
• на этапе выяснения потребностей
• на этапе презентации товара/услуги (соответствие презентации потребностям клиента)
• на этапе работы с возражениями клиента
• на этапе завершения сделки

Если вы решили, повысить эффективность вашего персонала, и как следствие увеличить объем продаж, удержать старых клиентов и приумножить приток новых, путем использования метода «Таинственный покупатель», то вам необходимо знать, что работа по данной программе состоит  из четырех основных этапов, которые приведены ниже.

1.       Подготовительный этап (совместно с заказчиком).

• разработка критериев и методики оценки сотрудников;
• согласование критериев и методики  оценки сотрудников;
• определение критериев подбора «таинственных покупателей» (пол, возраст, статус и т.п.).

2.       Проведение оценки по согласованной методике.

3.       Систематизация результатов.

4.       Предоставление отчета включающего в себя:

• первичную документацию: анкеты и аудиозаписи посещений;
• вторичную документацию: сводную ведомость, анализ по салонам, сводную ведомость общих тенденций по уровню знаний, умений, навыков сотрудников.

Программа «Таинственный покупатель» позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентом и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя.

«Таинственный покупатель» - наиболее эффективный и надежный инструмент улучшения качества обслуживания покупателей.  

Понимание реального положения дел на предприятии и стремление к их улучшению является обязательным условием успеха. Информация, полученная в ходе проведения программы «Таинственный покупатель», может быть ключом к осмыслению того, что нужно сделать, чтобы стать лучшими. А подобрать этот «ключ», вам помогут специалисты группы компаний «Лиртана» т. (383) 246-10-23,  (383) 246-06-30.